Hoe omgaan met de slimme klant

Digitalisering drukt zijn stempel op het hele commerciële proces. Een verkoper moest 10 jaar geleden zijn (potentiële) klanten nog informeren over de aangeboden producten en diensten. De nieuwe 'slimme' klant van vandaag informeert en inspireert zichzelf over uitdagingen en vragen waarmee hij zit. Hij wordt ook veeleisender, wil sneller en persoonlijk bediend worden en meteen de juiste informatie en oplossingen voor problemen krijgen.

 

Klantgericht omgaan met die slimme klant

De digitale vloedgolf heeft niet enkel impact op sales, marketing en communicatie, maar ook op je medewerkers en meer bepaald hun vaardigheden, kennis en mentaliteit:

  • Ze hebben technische kennis en vaardigheden nodig om digitale tools, processen en systemen efficiënt te gebruiken.
  • Relevante informatie moet permanent uitgewisseld worden tussen verschillende afdelingen.
  • De inzichten die ze verwerven uit data moeten omgezet worden in concrete acties.

Om dat goed te kunnen doen, moeten medewerkers sterk betrokken worden door:

  • Kennis van de visie, missie, positionering, strategie en doelen van je bedrijf: wie ben je, waar sta je voor, waar wil je naartoe en hoe ga je dat bereiken?
  • Inzicht in de volledige customer journey, van teasen tot en met naverkoop en ambassadeurschap.
  • Vertrouwd te zijn met digitale tools: weten welke tools beschikbaar zijn en hoe deze efficiënt te gebruiken.

Want enkel zo kan er efficiënt gewerkt worden waardoor er meer tijd is om de klant persoonlijke aandacht te geven.

 

Elke medewerker verkoopt mee

Elke medewerker is zo in staat om klanten te verrassen door hun verwachtingen te overtreffen en dit in elke fase van de customer journey. Door ook na de aankoop van je product of dienst nog aandacht te schenken aan je klant, bouw je een lange termijn relatie op en stimuleer je aanbevelingen. Zo maak je van tevreden klanten echte ambassadeurs.

Het is de verantwoordelijkheid van de organisatie om medewerkers te blijven vormen, opleiden en informeren zodat ze mee kunnen groeien. Je medewerkers moeten echter open staan om te blijven groeien en evolueren.

 

De slimme klant maakt je bedrijf ook slimmer. Deze kennis doorheen het ganse bedrijf verspreiden maakt van elke medewerker een 'verkoper'.

 

Hebben jouw medewerkers de juiste kennis en ingesteldheid om in te spelen op de 'slimme' klant?

Test het hier!